Yang Kamu Harus Tahu Tentang Tren Customer Service Digital 2019

Perusahaan riset Gartner merilis hasil survei tren layanan pelanggan digitalnya pagi ini. Survei ini melibatkan lebih dari 500 pemimpin layanan pelanggan untuk mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan pengalaman dukungan konsumen secara online.

Lauren Villeneuve, seorang penasihat di firma itu, mengatakan survei itu perlu, mengingat bagaimana sebagian besar bisnis yang terhubung secara teknologi telah menjadi.

“Penyebaran teknologi digital dan meningkatnya harapan pelanggan di ruang layanan mendorong kebutuhan akan kemampuan digital yang lebih besar dan pengalaman digital yang lebih mulus,” katanya. “Dengan meningkatnya ekspektasi internal dan eksternal, para pemimpin layanan siap untuk menguasai digital. Hanya dengan begitu mereka dapat benar-benar membedakan organisasi mereka dan membantu mendorong pertumbuhan.”

Memprioritaskan saluran dukungan pelanggan online

Bisnis dari semua ukuran menggunakan situs web, pesan teks dan media sosial untuk meningkatkan kemampuan layanan pelanggan mereka. Baik melalui layanan otomatis atau obrolan langsung di situs web perusahaan, layanan pelanggan digital telah menjadi metrik bagi konsumen potensial untuk mengukur perusahaan.

“Organisasi layanan pelanggan dengan cepat mengadopsi saluran dan kemampuan digital,” kata Pete Slease, wakil presiden di Gartner. “Meskipun ini bisa menjadi sarana yang efektif untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, kesalahan umum adalah memperluas penawaran digital tanpa sepenuhnya mempertimbangkan aspek pengalaman digital apa yang paling berharga bagi pelanggan dan staf layanan. Dapatkan wawasan ini sesegera mungkin dan kemudian terapkan mereka untuk pengambilan keputusan sangat penting untuk memaksimalkan investasi digital dan berhasil meningkatkan kemampuan digital. “

Survei ini juga mencantumkan “kecerdasan buatan yang dihadapi pelanggan, data besar, aktivisme pelanggan, dan meningkatnya biaya manajemen hubungan pelanggan (CRM)” sebagai prioritas untuk layanan pelanggan dan pemimpin dukungan tahun ini. Melalui studi terbarunya, Gartner mengidentifikasi “empat keharusan” yang harus diperhitungkan oleh layanan pelanggan dan pakaian pendukung tahun ini:

  • Memenuhi tekanan dan akuntabilitas internal yang meningkat
  • Dapatkan kepemilikan fungsi layanan situs web
  • Prioritaskan dan tingkatkan pengalaman digital
  • Menjelajah aplikasi digital untuk meningkatkan efisiensi operasional

Menurut temuan survei, banyak masalah perusahaan dengan empat item ini berasal dari kesulitan mengelola solusi layanan pelanggan digital mereka atau tidak memiliki bagian atau semua situs web layanan mereka.

Survei juga menemukan bahwa harus mengikuti perkembangan industri raksasa, “terlepas dari produk, layanan atau industri,” telah terbukti menjadi masalah yang sering mengarah pada “memprioritaskan investasi dalam pengalaman digital daripada inisiatif lain.”

Pada Intinya

Karena mayoritas pemimpin layanan pelanggan yang disurvei mengatakan mereka merasa “data besar dan otomatisasi kantor belakang adalah prioritas tinggi tahun ini,” survei Gartner menunjukkan bahwa perusahaan perlu bekerja sama dengan para pemimpin TI untuk membuat layanan digital mereka lebih efektif.

Source: www.businessnewsdaily.com

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *